TKP – Pelayanan Publik

Pelayanan publik, bertujuan mampu menampilkan perilaku keramahtamahan dalam bekerja yang efektif agar bisa memenuhi kebutuhan dan kepuasan orang lain sesuai dengan tugas dan wewenang yang dimiliki. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menjelaskan bahwa Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu pertama, organisasi penyelenggara pelayanan publik, kedua, penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan ketiga, kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan). Budaya pelayanan merupakan cerminan dari praktek komunikasi yang dibangun antara pemberi layanan dan penerima layanan. Komunikasi yang terjadi mempunyai andil dalam membangun iklim organisasi, juga berdampak pada membangun budaya organisasi (Organization Culture) dalam memberikan pelayanan, yaitu nilai dan kepercayaan yang menjadi titik pusat organisasi. Karena itu merupakan satu hal yang sangat penting untuk terus memelihara dan mengembangkan budaya pelayanan. Sebuah budaya yang kuat akan mewarnai sifat hubungan antar instansi atau organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya. Budaya pelayanan dibentuk oleh sikap karyawannya serta manajemen organisasi pemberi pelayanan. Sikap pelayanan dapat digambarkan melalui 7P sebagai berikut:

• Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat, Antusias)
• Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)
• Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
• Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)
• Patience (Penuh rasa kesabaran)
• Proporsional (Tidak mengada-ada)
• Punctional (Tepat waktu)

Sikap pelayanan bagi Pegawai ASN berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap Saudara dapat menggambarkan instansi/ organisasi Saudara. Saudara adalah perwakilan organisasi secara langsung maupun tidak langsung. Karena itu budaya pelayanan dalam birokrasi pemerintahan akan sangat ditentukan oleh sikap pelayanan yang ditunjukkan oleh Pegawai ASN.

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Sesuai dengan Undang-undang (UU) No. 25 Tahun 2009 menyebut bahwa asas pelayanan publik berasaskan:

a. kepentingan umum;

Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan

b. kepastian hukum;

Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan

c. kesamaan hak;

Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

d. keseimbangan hak dan kewajiban;

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

e. keprofesionalan;

Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas.

f. partisipatif;

Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

g. persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h. keterbukaan;

Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

i. akuntabilitas;

Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.

k. ketepatan waktu; dan

Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.

l. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.

Etiket Pelayanan Publik

Etiket mengajarkan kita untuk memelihara hubungan baik, bahkan memikirkan kepentingan dan keinginan orang lain. Pemahaman tentang etiket dapat dijadikan alat pengendali. Hal ini juga membuat diri kita disegani, dihormati, disenangi, percaya diri, dan mampu memelihara suasana yang baik di lingkungan. Etiket pelayanan yang perlu diperhatikan oleh ASN terhadap pengguna jasa pada umumnya adalah sebagai berikut:

• Sikap / perilaku
• Ekspresi wajah
• Penampilan
• Cara berpakaian
• Cara berbicara
• Cara mendengarkan
• Cara bertanya

Beberapa kata kunci yang perlu diketahui dan dilaksanakan dalam praktek pelayanan kepada pengguna jasa antara lain:

• Atensi
• Senyum
• Salam
• Tolong
• Maaf
• Terima kasih